□木须虫
快递“送货上门”,而不是未经消费者同意放在快递驿站,这个看似简单的问题,如何解决?3月1日起,《快递市场管理办法》将正式实行,其中提出,“不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。专业人士认为,这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的问题,而是需要一个系统的解决方案。
快递送货是否必须上门,法律并没有明确的规定,《快递暂行条例》规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。规定突出了“约定”两个字,其实也说明了快递是合同服务的本质,允许服务关系双方根据实际灵活掌握,形成契约,而非简单的一刀切。
送货上门固然让消费者感到最便利,但客观来说并不是兼顾效率与便利最好的方式,送件上门除了会增加投送的工作量之外,还会受到很多现实条件的限制,如消费者要上班,就是上门了也没办法收件,又如很多小区有很严格的门禁管理,上门送件很麻烦。
因此,求得快递送货效率与用户便利最大公约数的方式,还是服务的差异化。一方面,是设置快递柜等服务设施,快递随到随投,用户得空自取。
另一方面,是上门服务契约化,针对那些需要送上门的快件,如大件、重件等通过约定,提供上门送件服务。
快递的发展经历了从无到有、从小到大的过程,快递投送配套设施建设滞后,较长时间里,快递送货上门是服务别无选择的方式,也一定程度上培养了用户依赖的惯性。当代收点、配送柜在用户身边的渐次普及,自然会出现选择的问题,用户基于便利考虑,而快递投送基于效率考虑,忽视了对用户权利的尊重,因此形成所谓的矛盾,导致了“不告而投”的乱象。
细化法规,给快件投送“不告而投”设底线、亮红线,固然必需,但调合好快递送货是否上门的矛盾,归根到底还是需要行业不断细化投送服务,一方面进一步推进末端配送服务设施的共建共享,完善服务的基础功能；另一方面则应细化差异化服务价格机制,特别快递服务收费与配送服务报酬的差别机制,并在揽件时提供明确的“送哪儿”选项,实现更精准双向选择的契约服务。
